Prevalencia de síntomas de la voz y factores asociados en trabajadores de la central de llamadas Fonosanitas Thesis

short description

  • Postgraduate thesis

Thesis author

  • Ricaurte Rubio, Claudia Patricia
  • Ricaurte Rubio, Claudia Patricia
  • Sánchez Galindo, Lida Cristina

external tutor

  • Fajardo Hoyos, Adriana

abstract

  • Cada día se tiene más conocimiento acerca de la voz como un elemento fundamental en eldesempeño laboral. Los diferentes sectores económicos tienen como estrategias decomunicación las asesorías personales a través de las centrales de llamadas telefónicas,aumentado así el reporte de síntomas vocales en trabajadores. El objetivo de este estudio fueconocer la prevalencia de los síntomas de la voz en agentes de llamadas y los factoresasociados como antecedentes médicos, ocupacionales y extraocupacionales, a través de unaencuesta aplicada a los trabajadores. La población de estudio fue de 495 trabajadores de lacentral de llamadas de la Organización Sanitas Internacional – Fonosanitas-sede Bogotá.Colombia; de la cual se obtuvo una muestra de forma randomizada y aleatorizada. Esnecesario destacar que en Colombia no se encontraron estadísticas relacionadas con este tema.El 91.3 % de los asesores de llamadas reportaron más de dos síntomas vocales de una escalade once (11) síntomas. Tanto los hombres como las mujeres reportaron síntomas por igual,aunque en la distribución de la población predomino el género femenino (64.2%). Entre loshallazgos más importantes, el síntoma principal fue la sensación de mucosidad de la gargantaen un 72%, seguido por la voz tensa en un 59.2 % y por la voz ronca en un 51.6 %,principalmente al final de la jornada 62.6%. El 54% de los trabajadores notaron un deterioro progresivo de la voz durante la jornada laboral. Los factores biológicos con mayor significancia estadística fueron las patologías respiratorias altas, el reflujo gastroesofágico,tensión cervical y patología tiroidea. Las características del ambiente laboral podrían llegar a aumentar la prevalencia de estos síntomas, incrementando las incapacidades y afectando la productividad.
  • Every day there is more knowledge about the voice as a key element in job performance.Different economic sectors have developed communication strategies that involve personaladvice and costumer service through telephone call centers; hence increasing the reporting ofvocal symptoms in workers. The aim of this study was to determine the prevalence of voicesymptoms in call center agents, and its associated factors such as the medical, occupationaland extra-occupational history. This research was done through a survey with a randomizedsample with a population of 495 workers from the International Organization Sanitas -Fonosanitas-Call Center in Bogotá, Colombia. It is necessary to highlight that in Colombiathere is no data or statistics about this issue. The results show that 91.3% of the total callcenter agents reported at least two out of a total of 11 voice symptoms. Both men and womenequally reported these symptoms, although there were more women in the sample (64.2%) .Among the findings, the main symptom was the sensation of mucus in the throat 72%,followed by strained voice 59.2% and hoarsen voice 51.6%, These symptoms were mostlynoticed at the end of the workday 62.6%, and 54% of the workers noticed a gradualdeterioration throughout the day. The biological factors with the greatest statisticalsignificance were the upper respiratory diseases, gastroesophageal reflux, neck tension andthyroid disease. The work environment characteristics could raise the prevalence of thesesymptoms, leading to an increase of disabilities, thus affecting productivity.
  • Cada día se tiene más conocimiento acerca de la voz como un elemento fundamental en eldesempeño laboral. Los diferentes sectores económicos tienen como estrategias decomunicación las asesorías personales a través de las centrales de llamadas telefónicas,aumentado así el reporte de síntomas vocales en trabajadores. El objetivo de este estudio fueconocer la prevalencia de los síntomas de la voz en agentes de llamadas y los factoresasociados como antecedentes médicos, ocupacionales y extraocupacionales, a través de unaencuesta aplicada a los trabajadores. La población de estudio fue de 495 trabajadores de lacentral de llamadas de la Organización Sanitas Internacional – Fonosanitas-sede Bogotá.Colombia; de la cual se obtuvo una muestra de forma randomizada y aleatorizada. Esnecesario destacar que en Colombia no se encontraron estadísticas relacionadas con este tema.El 91.3 % de los asesores de llamadas reportaron más de dos síntomas vocales de una escalade once (11) síntomas. Tanto los hombres como las mujeres reportaron síntomas por igual,aunque en la distribución de la población predomino el género femenino (64.2%). Entre loshallazgos más importantes, el síntoma principal fue la sensación de mucosidad de la gargantaen un 72%, seguido por la voz tensa en un 59.2 % y por la voz ronca en un 51.6 %,principalmente al final de la jornada 62.6%. El 54% de los trabajadores notaron un deterioro progresivo de la voz durante la jornada laboral. Los factores biológicos con mayor significancia estadística fueron las patologías respiratorias altas, el reflujo gastroesofágico,tensión cervical y patología tiroidea. Las características del ambiente laboral podrían llegar a aumentar la prevalencia de estos síntomas, incrementando las incapacidades y afectando la productividad.
  • Every day there is more knowledge about the voice as a key element in job performance.Different economic sectors have developed communication strategies that involve personaladvice and costumer service through telephone call centers; hence increasing the reporting ofvocal symptoms in workers. The aim of this study was to determine the prevalence of voicesymptoms in call center agents, and its associated factors such as the medical, occupationaland extra-occupational history. This research was done through a survey with a randomizedsample with a population of 495 workers from the International Organization Sanitas -Fonosanitas-Call Center in Bogotá, Colombia. It is necessary to highlight that in Colombiathere is no data or statistics about this issue. The results show that 91.3% of the total callcenter agents reported at least two out of a total of 11 voice symptoms. Both men and womenequally reported these symptoms, although there were more women in the sample (64.2%) .Among the findings, the main symptom was the sensation of mucus in the throat 72%,followed by strained voice 59.2% and hoarsen voice 51.6%, These symptoms were mostlynoticed at the end of the workday 62.6%, and 54% of the workers noticed a gradualdeterioration throughout the day. The biological factors with the greatest statisticalsignificance were the upper respiratory diseases, gastroesophageal reflux, neck tension andthyroid disease. The work environment characteristics could raise the prevalence of thesesymptoms, leading to an increase of disabilities, thus affecting productivity.

publication date

  • 2009/12/01

keywords

  • Professional voice,
  • vocal symptoms,
  • vocal symptoms,

Document Id

  • 092bbf3e-8a0d-4164-8dce-34c9aff5c1ac