Descripción
- Master's thesis
Influencia de la satisfacción del servicio recibido por parte de las aseguradoras en los intermediarios de seguros generales en Colombia sobre el volumen de producción en primas Tesis
Perfil
Tutor
- Juárez Acosta, Fernando Persona
Thesis author
- Barreto, Raúl
Resumen
- Los intermediarios de seguros desempeñan un rol fundamental en el mercado asegurador debido a que influyen en el comportamiento de los clientes últimos, o asegurados, incrementando el volumen de venta de primas; Por esto la presente investigación se dirigió a identificar la influencia de la satisfacción con el servicio recibido por parte de las aseguradoras en los intermediarios del sector de seguros generales de Colombia sobre el volumen de producción en primas. Se empleó un método descriptivo y correlacional con un diseño asociativo y de influencia con un solo grupo. La población fueron los intermediarios del sector de seguros; a través un muestreo polietápico se seleccionó, en primer lugar, como unidad de análisis representativa del sector la compañía Aseguradora Solidaria; en segundo lugar, de la población de intermediaros de la compañía se extrajo una muestra aleatoria. Se utilizó la Encuesta de satisfacción de intermediarios, la cual se aplicó a la muestra. Los resultados arrojaron buenas propiedades de confiabilidad y validez de la encuesta, encontrándose evidencias de su multidimensionalidad. Se obtuvieron estadísticas descriptivas de satisfacción por procesos, directores, áreas, agencias y línea de atención, así como datos descriptivos y comparativos, mediante análisis de varianza, del volumen de primas de acuerdo a las características de los intermediarios. Finalmente, mediante una regresión lineal, se analizó la influencia del nivel de satisfacción en el volumen de producción de primas de los intermediarios. Los resultados mostraron que los ítems relevantes fueron el tipo de intermediario, la atención y amable y personalizada en el momento de suscripción en autos y generales, las políticas de suscripción flexibles en patrimoniales, la gestión frente al taller y repuestos y el pago oportuno en el proceso de siniestros en autos, la agilidad en el pago de comisiones y la amabilidad y cortesía en directores administrativos, la capacidad de toma de decisiones, frecuencia de visita y/o contacto y entendimiento de sus necesidades en los directores comerciales, el tiempo de espera para ser atendido en los directores técnicos, la agilidad y oportunidad para atender requerimientos en el área técnica y el estado civil soltero, unión libre o viudo. Se concluye la necesidad de brindar una experiencia satisfactoria del intermediario, tanto en sus relaciones como los momentos de verdad según sus necesidades personales.
fecha de publicación
- noviembre 1, 2017 1:59 p. m.