Descripción
- Trabajo de grado
Un viaje emocional por el servicio: explorando las emociones para transformar la atención Tesis
Perfil
Tutor
- Ocampo Palacio, Juan Gabriel Persona
Thesis author
- Prada Chala, Leidy Johanna
Resumen
- Este trabajo presenta el diseño, implementación y evaluación parcial de un programa de educación emocional dirigido al personal administrativo de una IPS en Bogotá, cuyo rol tiene como tarea ser el primer contacto con los usuarios en un entorno altamente demandante. La propuesta surge como respuesta a las exigencias emocionales identificadas en la atención, reflejadas en indicadores institucionales como aumento en las quejas, reclamos y disminución de la satisfacción. El programa se fundamenta en el modelo pentagonal de competencias emocionales de Rafael Bisquerra, con énfasis en la conciencia y regulación emocional, y se desarrolló mediante metodologías experienciales, simbólicas y participativas, incluyendo actividades como juego de roles, dinámicas de atención plena y ejercicios de reflexión colectiva. La evaluación contempló tres aspectos: resultados (medido con el cuestionario URIEEB), proceso (encuestas de satisfacción por sesión) y evaluación de conocimientos. Los hallazgos muestran mejoras significativas en la competencia de conciencia emocional y en las competencias sociales, así como una tendencia positiva en regulación, autonomía y bienestar, aunque sin alcanzar significancia estadística en estas últimas. Además, se evidenció alta motivación de los participantes, reconocimiento del estrés laboral como fuente de malestar y apropiación de herramientas emocionales para la gestión cotidiana. En conclusión, el programa reafirma la importancia de integrar la educación emocional como una estrategia de prevención en entornos laborales de alta exigencia. También, mostró la necesidad de hacer cambios logísticos y estratégicos para futuras implementaciones. El programa evidenció que el desarrollo de competencias emocionales contribuyó a generar entornos laborales más saludables, relaciones más empáticas y una atención con mayor calidad.
fecha de publicación
- diciembre 9, 2025 12:24 p. m.
tiene restricción
- info:eu-repo/semantics/closedAccess